Naše najnovije priče, uvidi i saveti

Mnoge kompanije se vode filozofijom da je za uspešnu prodaju potrebno uložiti mnogo sredstava u marketing i oglašavanje. Međutim, malo je onih koji znaju da se isti efekat može postići i onda ako se fokusirate na svoje postojeće i potencijalne klijente. Donosimo vam pet saveta pomoću kojih ćete izgraditi kvalitetan odnos sa svojim kupcima, a da ne morate da dajete stotine hiljada na reklame.

Budite strpljivi u izgradnji novih odnosa

Kako bi vaši klijenti stekli poverenje u vas i ono što im nudite, potrebno je određeno vreme. Nemojte podilaziti svojim potencijalnim potrošačima, niti im obećavati kule i gradove kad ste svesni da svoja obećanja nećete moći ispuniti. Odvojte vreme da upoznate svoju ciljnu grupu i poradite na tome da ih ne tretirate kao masu potrošača. Najbolji stav koji možete imati prema kupcu jeste da se postavite kao njegov savetnik. Postavite se kao neko ko ima zadatak da pomaže i rešava sve probleme, neko ko će biti oslonac, neko ko će pouzdano štititi interese potencijalnih kupaca. Obezbedite prijateljski odnos i na takav način steknite poverenje i lojalnost vaših potencijalnih kupaca.

Komunicirajte sa svojim potencijalnim i postojećim kupcima

Koliko često se obraćate svojoj ciljnoj grupi? Da li se vaša komunikacija sa kupcima svodi na ponudu i prodaju nekih novih proizvoda i usluga? Kako biste ostvarili optimalne rezultate veoma je bitno da se što češće obraćate svojim klijentima i da to radite na način koji nije previše napadan. Potrudite se da povremeno pošaljete mejl koji nije toliko fokusiran na prodaju – neka to bude bilten koji će ponuditi rešenje za neki od problema vaših potrošača, neka to bude članak o nekoj aktuelnoj temi, neka to bude tekst koji između redova navodi čitaoca da bi trebalo da razmisli o kupovini vašeg proizvoda ili usluge, ali nikako agresivnim tonom komunikacije. Koliko često ćete se obraćati ciljnoj grupi može zavisiti od industrije u kojoj poslujete, od godišnjeg doba i od mnogih drugih faktora, ali je veoma bitno da odredite strategiju koja će vam pomoći da ostvarite dobar odnos sa potencijalnim klijentima, a pritom i poboljšate prodaju.

Unapredite svoje usluge u zavisnosti od toga šta je vašem klijentu potrebno

Tokom poslovanja dešavaće se da dođete u situaciju kada ćete biti primorani da donesete odluke vezane za proširenje svojih usluga ili kreiranje novih proizvoda, a sve u cilju da odgovorite na specifične zahteve vaših klijenata. Prilagođena rešenja mogu biti korisna kako za vašeg kupca, tako i za vas:

• klijent će zapamtiti šta ste učinili za njih u vremenu kad im je to bilo preko potrebno,
•vi ćete ostvariti dodatne prihode zahvaljujući proizvodu ili usluzi koju niste ni sanjali da ćete jednog dana imati u svojoj ponudi.

Ono što je bitno napomenuti jeste da obratite pažnju da vaš trud bude adekvatno kompenzovan, ako u velikoj meri odstupate od svojih osnovnih usluga kako biste svom klijentu ponudili zadovoljavajuće rešenje za njegove probleme.

Tretirajte svakog klijenta kao da je jedini

Srećan klijent će preporučiti vaš proizvod ili uslugu drugim ljudima. Obezbedite svakom potrošaču najbolju uslugu, nebitno da li je to međunarodna kompanija sa 6.000 zaposlenih ili preduzetnik koji je počeo da posluje pre nekoliko meseci. Nikad se ne zna koga vaši klijenti poznaju, niti kome vas mogu preporučiti. Zapamtite, mala preduzeća današnjice mogu postati velike kompanije sutrašnjice i veoma je bitno da na vreme izgradite lojalan odnos sa takvim klijentima, jer vam mogu osigurati velike poslove u nekoj bliskoj budućnosti.

Klijent je uvek u pravu

Unapredite svoju korisničku podršku

Većina preduzetnika i firmi ulaže ogromne napore u pridobijanje novih kupaca ili korisnika, investirajući ogroman novac u prodajnu silu, jer na kraju je ipak profit ono od čega zavisi poslovanje celokupne kompanije. Ono što treba da vas izdvoji u odnosu na konkurenciju jeste kvalitet vaše korisničke podrške. Zapitajte se da li slušate svoje korisnike, da li ograničavate radno vreme podrške, da li imate običaj da krivicu prebacujete na vaše kupce? Uloga korisničke podrške je ogromna kad pričamo o odnosima sa javnošću i izgradnji dobrog imidža kompanije. Brojni su načini kako da poboljšate online interakciju s kupcima, kako biste ih učinili zadovoljnijima. Edukujte svoje zaposlene o svim mogućim i nemogućim pitanjima, saslušajte svoje klijente, prilazite im sa identičnim zanimanjem i naporima i shvatite da je dobra korisnička podrška ili customer service mnogo važnija od same prodaje.

Pravilno građenje i upravljanje odnosima sa kupcima omogućava vam lakše ostvarivanje zarade. Odnosno, preduzeću obezbeđujete promet i rentabilnost zahvaljujući poverenju koje ste izgradili sa klijentima. Strategije i tehnike za povećanje vrednosti kupaca su deo marketing znanja koja imaju visok nivo primene u samom procesu prodaje, pa je potrebno da ih dobro izučite.

Džef Bezos izgradio je Amazon — najveću prodajnu kompaniju 21. veka — pa sigurno je da vredi oslušnuti šta on ima da kaže na temu pokretanja biznisa.

Kako piše Business Insider, upravo je o tome Bezos govorio u četvrtak na Amazonovoj re:MARS 2019 konferenciji u Las Vegasu, gde je izdvoijo četiri saveta sve one koji se upuštaju u pokretanje sopstvenog biznisa:

1. Preuzimajte velike rizike

Preuzmite rizik. Treba da budete spremni da preuzmete rizik. Ako imate poslovnu ideju koja nije rizična, neko verovatno već radi na njoj. Ona mora da bude nešto što možda neće uspeti. Tako nešto će na mnogo načina biti ekperiment.

2. Ne plašite se neuspeha

Stalno rizikujemo i govorimo o neuspehu, veliki neuspesi su neophodni da bismo ubrzali stvari. Ako ih ne ubrzavamo, ne uzimamo dovoljno veliki zalet. Potrebno je da se snažno zaletite i promašite, i to je u redu.

3. Budite strastveni

Zato što ćete se takmičiti sa onima koji su strastveni.

4. Budite opsednuti kupcima

Najvažnije je da budete opsednuti kupcima. Ne treba da ih zadovoljite, treba potpuno da ih oduševite.

„Ova izvanredna knjiga predstavlja novi način da uprostite svoj život i posao, bolje se fokusirate i uradite više toga za manje vremena nego što ste mislili da je moguće.”
— Brajan Trejsi, autor bestselera „Pojedi tu žabu” i „Ciljevi”

Zašto Scrum?

Pre dvadeset godina sam sa Kenom Švaberom stvorio Scrum, brži, pouzdaniji i efektivniji način za kreiranje softvera u industriji tehnologije. Većina projekata razvoja softvera je do tog trenutka – a neki čak i do 2005. godine – kreirana upotrebom „vodopad” metode (waterfall method) u kojoj je projekat kompletiran u pojedinačnim fazama, krećući se korak po korak prema konačnom izdanju za potrošače ili korisnike softvera. Proces je bio spor, nepredvidiv i često nije rezultirao proizvodom koji su ljudi želeli ili za koji bi dali novac. Kašnjenja mesecima ili čak godinama bila su standardna u tom procesu. Rani planovi svih koraka, ohrabrujuće detaljno izloženi u Gantovim dijagramima, uveravali su menadžere da imaju kontrolu nad razvojnim procesom, koji bi potom, gotovo uvek, počeli da kasne i katastrofalno premašuju budžet.

Da bih prevazišao ove mane, 1993. godine sam izmislio novi način rada: Scrum. To je radikalna promena u odnosu na prethodne preskriptivne metodologije menadžmenta projekata odozgo nadole. Umesto toga, Scrum je revolucionaran, prilagodljiv i samoregulativan. Od svog nastanka, Scrum okvir (framework) je postao glavni način na koji industrija tehnologije kreira nove softvere i proizvode. Iako je Scrum postao poznat kao uspešan način za upravljanje proizvodnjom softvera i hardvera u Silicijumskoj dolini, još uvek je relativno nepoznat u opštoj poslovnoj praksi. Zbog toga sam napisao knjigu Scrum: da bih otkrio i objasnio ovaj sistem upravljanja kompanijama van sveta tehnologije. U knjizi pričam o poreklu Scruma u Tojotinom sistemu proizvodnje, kao i o OODA petlji borbene avijacije. Razlažem kako se organizuju projekti u malim timovima i zašto je to tako efektivan način rada. Objašnjavam kako se određuju prioriteti u projektima, kako se organizuju nedeljni ili mesečni „sprintovi” da bi se uzeo zalet i svi u timu pozivali na odgovornost, kako se sprovode kratki dnevni stendup sastanci da bismo pratili šta je urađeno i uočili izazove koji će se bez sumnje pojaviti. Pričam i o tome kako Scrum uključuje koncepte stalnog usavršavanja i proizvoda minimalne funkcionalnosti da bi se od potrošača dobile trenutne povratne informacije, umesto da se čeka dok se projekat ne privede kraju. Koristili smo Scrum da izgradimo sve od pristupačnih automobila koji troše manje od 3 litra goriva na 100 km do FBI sistema za baze podataka koji priliče dvadeset i prvom veku.

Mislim da ćete videti kako Scrum može da vam pomogne da transformišete način na koji vaša kompanija radi, kreira, planira i razmišlja. Čvrsto verujem da Scrum može pomoći da se uvede prava revolucija u način na koji se radi posao u skoro svakoj grani privrede, baš kao što je to učinio za inovacije i brzinu dolaska na tržište u ogromnom broju novih kompanija i zapanjujućem asortimanu novih proizvoda koji dolaze iz Silicijumske doline i sveta tehnologije.

Nov način razmišljanja

Novi pristup Scrum kreirao sam pre 20 godina. Sada je to jedini način koji dokazano pomaže projektima kao što je ovaj. Postoje dva načina kako se stvari rade: stari, „vodopad” (waterfall) metod koji uzalud troši stotine miliona dolara i ne isporučuje ništa, ili novi način koji, sa manje ljudi i za manje vremena, može da isporuči više stvari većeg kvaliteta, uz manje troškova. Znam da zvuči suviše dobro, ali rezultati služe kao dokaz. On funkcioniše.

Pre dvadeset godina bio sam očajan. Trebao mi je nov način razmišljanja o poslu. Kroz mnoštvo istraživanja, eksperimentisanja i proučavanja starih podataka, shvatio sam da nam svima treba nov način organizovanja posla. Nije to bila nuklearna fizika; o svemu je već bilo govora ranije.

Postoje studije koje datiraju iz vremena Drugog svetskog rata i u njima su predočene neki bolji načini za ljudski rad. Iz nekog razloga ljudi nikada nisu posložili sve kockice. Tokom prethodne dve decenije ja sam pokušavao upravo to i sada je ova metodologija postala sveprisutna upravo u prvoj oblasti u kojoj sam je primenio, razvoju softvera. U gigantima kao što su Google, Amazon i Salesforce.com, kao i malim startapima za koje još niste čuli, ova metodologija radikalno je promenila način na koji ljudi završavaju projekte.

Razlog zbog kojeg ovo funkcioniše je prost. Posmatrao sam način na koji ljudi zaista rade, umesto kako kažu da rade. Proučavao sam istraživanja proteklih nekoliko decenija i najbolje prakse kompanija širom sveta i temeljno proučio najbolje timove unutar tih kompanija. Šta ih čini superiornim? Šta ih čini drugačijim? Zašto neki timovi ostvaruju vrhunske rezultate, a neki osrednje?

Nazvao sam ovaj okvir za timska postignuća „Scrum”. Termin potiče iz ragbija i odnosi se na način na koji tim radi zajedno pri pomeranju lopte niz teren. Pažljivo poravnanje, jedinstvo u nameri i jasnoća cilja stapaju se u jedno. Savršena metafora za ono što želim da timovi u kompanijama rade. Tradicionalno, menadžment želi dve stvari u svakom projektu: kontrolu i predvidljivost. To vodi do velikog broja dokumenata, dijagrama i grafikona, upravo kao kod Lokhida. Meseci truda se ulažu u planiranje svakog detalja kako ne bi došlo do greške i probijanja budžeta i kako bi sve išlo po planu.

Problem je što se ovaj ružičasti scenario nikada ne ostvari. Sav trud uložen u planiranje, nastojanja da se smanje promene, da se zna nepojmljivo je uzaludan. Svaki projekat uključuje otkrivanje problema i nalete inspiracije. Pokušaj ograničenja ljudskog rada, ma kog domena, grafikonima i dijagramima kodiranim bojom suludo je i osuđeno na neuspeh.

To nije način na koji ljudi treba da rade niti način na koji projekti napreduju. To nije način na koji se ideje ostvaruju i velike stvari kreiraju. Nažalost, dovodi do frustracije ljudi koji ne ostvaruju ono što žele. Projekti kasne, prekoračuju se budžeti i, u previše slučajeva, završavaju kao potpuni neuspeh. Ovo je naročito istina za timove uključene u kreativan rad pri kreiranju nečeg novog. U većini slučajeva menadžment neće uočiti ovaj popločan teren koji vodi ka neuspehu, dok milioni dolara i hiljade sati ne budu utrošeni uzalud.

Scrum pita zašto nešto traje toliko dugo i zašto je potrebno toliko truda da se nešto uradi, kao i zašto smo toliko loši u proceni koliko truda će trebati i koliko dugo će nešto trajati. Trebalo je 50 godina da se sagradi katedrala u Šartru. Sa sigurnošću se može reći da su pre početka projekta zidari pogledali u biskupa i rekli: „Dvadeset godina, maksimalno. Verovatno će biti gotova za petnaest”.

Scrum prihvata neizvesnost i kreativnost. Postavlja strukturu oko procesa učenja, omogućavajući timovima procenu onoga što su kreirali i, jednako važno, kako su to kreirali. Scrumov okvir koristi stvaran način na koji timovi rade i daje im alate kako da se samoorganizuju i unaprede brzinu i kvalitet rada.

U suštini, Scrum je zasnovan na prostoj ideji: kad god započinješ projekat, redovno proveravaš da li to što radiš ide u pravom smeru i da li je to stvarno ono što klijenti žele? Proveri da li postoje načini da unaprediš to što radiš, da li postoji brži i bolji način i šta te sprečava da to uradiš. To se zove krug „proveri i prilagodi” – Inspect and Adopt. Svako malo prestani da radiš to što radiš, analiziraj urađeno i vidi da li je to i dalje ono što bi trebalo da radiš i kako bi mogao to da unaprediš. Ideja je prosta, ali njena izvedba zahteva promišljanje, introspekciju, iskrenost i disciplinu.

Krajnji ishod Scruma – njegov konačni cilj, ako je tako lakše, jesu timovi koji drastično poboljšavaju svoju produktivnost. Tokom prethodnih 20 godina izgradio sam takve timove nebrojeno puta. Bio sam CEO, CTO ili šef inženjeringa u desetinama kompanija, od malih startapa sa samo nekoliko ljudi u jednoj sobi do velikih kompanija koja imaju kancelarije širom planete, a savetovao i obučavao stotine njih. Rezultati mogu biti toliko dramatični da velike istraživačke i analitičke firme kao što su Gartner i Stendiš sada kažu da je stari način rada prevaziđen.

Kompanije koje se i dalje oslanjaju na oprobane, ali neispravne ideje upravljanja i kontrole i koje pokušavaju da nametnu krutu predvidljivost naprosto su osuđene na neuspeh ako njihova konkurencija koristi Scrum. Razlika je prosto nepremostiva. Mnoge kompanije tvrde da Scrum nudi suviše veliku konkurentsku prednost da ne bi bio korišćen. Ovo nisu sentimentalni ljudi već vispreni investitori koji jednostavno kažu: „Rezultati su neosporni. Kompanije imaju dva izbora: da se promene ili ugase.”

Članak je deo knjige „Scrum ” autora Džefa Saterlanda čije delove prenosimo uz dozvolu izdavača.

Budući da se radi o suosnivaču kompanije Apple i vizionaru koji stoji iza nekih od vodećih svetskih inovacija u oblasti personalnih računara, malo ko bi doveo u pitanje stručnost Steve Jobs-a. Ali, prilično uobičajena interpersonalna veština ga je pretvorila u briljantnog poslovnog lidera.

Ta veština, po bivšem predsedniku Apple-a John Sculley-ju, je sposobnost slušanja.

Sculley, koji je čitavu deceniju, od 1983. do 1993., bio izvršni direktor Apple-a, izjavio je CNBC-u da se ta veština nije sama od sebe stvorila u Jobs-u.

Umesto toga, trebalo je 12 godina i odlazak iz Apple-a da bi je usavršio.

Jobs je slavno dao ostavku u Apple-u 1985. godine, kada je imao 27 godina, nakon sukoba s Sculley-jem (bivšim saveznikom) i članovima uprave Apple-a u vezi strateškog pravca kompanije.

U 12 godina koje su usledile, Jobs je osnovao još jednu IT kompaniju, NeXT, pre povratka u Apple 1997. godine.

Jobs 1.0 i Jobs 2.0

Kada se Jobs vratio u Apple 1997. nakon kupovine NeXT-a, bio je "druga osoba", rekao je Sculley, koji je prethodno vodio Pepsi.

On je opisao dva mandata Jobs-a u Apple-u kao Jobs 1.0 i Jobs 2.0.

Jobs 1.0 je bio obeležen nepokolebljivom ambicijom, ali je Jobs 2.0 bio zreliji i imao je veću spremnost da sluša druge, rekao je Sculley.

Steve je bio briljantan, video je gde će svet biti za 20 godina. Bio je tako harizmatičan da je sam sebe uverio, koliko je uverio i druge ljude, da je uvek u pravu”, rekao je Sculley u vezi Jobsa 1.0.

"Ali mladi Steve Jobs nije bio tako dobar u slušanju kao Steve Jobs koji se vratio godinama kasnije", nastavio je, ističući da ga je to otvorilo novim načinima razmišljanja.

"Njegova životna iskustva između 1.0 i 2.0 su očito bila vrlo uticajna."

U godinama koje su sledile Jobs-ov povratak Apple-u, smatrao se u velikoj meri odgovornim za oživljavanje poslovanja koje je bilo na ivici stečaja.

Danas, pod vodstvom Tim Cook-a, koji je zamenio Jobsa kao CEO neposredno pre njegove smrti 2011. godine, Apple se svrstava kao druga po veličini javna kompanija na svetu po tržišnoj kapitalizaciji.

Prethodi joj tehnološki gigant Microsoft, čijeg je izvršnog direktora Satya Nadell-a - Sculley nazvao primerom sjajnog slušaoca.

Nedavno se Sculley sastao s Microsoft-ovim predsednikom John Thompson-om i pitao ga u čemu vidi Nadell-in uspeh, na šta je Thompson odgovorio: "On je divan slušalac i ima otvoren um."

"To je otvorenost i spremnost za slušanje", rekao je Sculley podsećajući da je Nadell-a spasio kompaniju kada je "ispala sa koloseka".

"To je u Microsoft-u zaista napravilo veliku razliku."