U većini preduzeća nije dovoljno samo jednom nešto prodati kupcu. Uspeh zavisi od razvoja dugoročnih profitabilnih odnosa sa kupcima – ali pridobijanje njihove lojalnosti zahteva naporan rad i veliku pažnju. U ovoj knjizi ćete saznati kako se procenjuje doživotna vrednost vaših kupaca i zašto se isplati graditi njihovu lojalnost.

Knjiga će vam omogućiti i da:
• razumete uslužno-profitni lanac,
• iskoristite uzajamne veze između zadovoljstva kupaca, lojalnosti kupaca, sposobnosti zaposlenih i • profitabilnosti kompanije,
• izgradite i usavršite proces isporuke izuzetne vrednosti.


JAMES L. HASKETT je profesor emeritus na Harvardskoj poslovnoj školi (Harvard Business School), gde je predavao od 1965. godine. Koautor je knjiga The Service-Proft Chain i Service Breakthroughs: Changing the Rules of the Game.


O „Džepnom mentoru”
Serija „Džepni mentor” nudi trenutna rešenja za uobičajene izazove sa kojima se menadžeri svakodnevno susreću na poslu. Svaka knjiga iz serije sadrži mnogo praktičnih alata, testova za samoocenjivanje i primera iz stvarnog života koji će vam pomoći da utvrdite svoje prednosti i nedostatke i poboljšate ključne veštine. Bilo da ste za svojim radnim stolom, na sastanku ili na putu, ovi džepni vodiči će vam omogućiti da brže, umešnije i efektivnije odgovorite na svakodnevne zahteve s kojima ste suočeni na poslu.